UA
USA
NLПрограмне забезпечення для служби підтримки (Help Desk) у роздрібній торгівлі
Програмне забезпечення Helpdesk для електронної комерції оптимізує ваші процеси підтримки та перетворює запити клієнтів на заявки. Ви можете швидко й легко отримати доступ до відповідної інформації про клієнтів.
Про програмне забезпечення для служби підтримки у роздрібній торгівлі
Ця система допомагає підприємствам легко та швидко керувати запитами клієнтів. Вона розроблена для покращення відносин із клієнтами та забезпечення ефективної підтримки через різні канали. Розглянемо процес детальніше. Клієнт створює заявку на підтримку, надсилаючи запит через веб-форму, електронну пошту або телефонний дзвінок. Запит аналізується та отримує унікальний номер.
Після цього заявка призначається агенту служби підтримки. Спеціаліст може переглядати та керувати заявкою з централізованої панелі. Він може додавати нотатки, перепризначати заявку іншій особі або передавати її команді вищого рівня.
Інформаційна панель робить процес вирішення проблем швидшим та продуктивнішим. Програмне забезпечення Helpdesk дозволяє агентам служби підтримки співпрацювати один з одним над заявками. Воно включає портал самообслуговування, де клієнти можуть знайти відповіді на свої питання. Вони можуть зробити це через базу знань, FAQ та форуми. Це може зменшити обсяг запитів на підтримку, які співробітникам доводиться обробляти вручну. Ви можете інтегрувати цю систему зі своїм веб-сайтом, CRM або програмним забезпеченням для управління замовленнями.
Функції
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів електронної комерції
Управління заявками
Управління та відстеження заявок клієнтської підтримки
Призначення заявок працівникам
Розподіл заявок відповідним агентам
Заздалегідь написані відповіді
Використання попередньо визначених відповідей на поширені питання
Настроювані шаблони заявок
Індивідуальні шаблони для різних сценаріїв
Управління відгуками клієнтів
Збір та аналіз відгуків клієнтів
Управління проблемами
Виявлення та усунення першопричин проблем
Відстеження та аналітика
Моніторинг ключових показників та продуктивності
Маршрутизація дзвінків
Переадресація дзвінків відповідним агентам
Пріоритизація заявок
Призначення пріоритетів заявкам залежно від терміновості
Демонстрація екрану
Спільний доступ до екранів для дистанційного вирішення проблем
Управління ескалацією
Передача складних питань на вищий рівень підтримки
Інтеграція з каналами зв’язку
Інтеграція з різноманітними каналами комунікації
Управління електронною поштою
Ефективна обробка електронних листів клієнтів
Передача заявок
Переадресація заявок між агентами для вирішення
Відхилення заявок
Скерування клієнтів до самостійного вирішення проблем
Індивідуальні черги заявок
Організація заявок для ефективного управління
Управління активами
Облік та управління ІТ-активами
Каталог послуг
Централізоване сховище послуг
База знань
База знань для самообслуговування клієнтів
Можливості самообслуговування
Самостійне вирішення проблем клієнтами
Інтеграції з сторонніми сервісами
Підключення до інших інструментів для забезпечення безперебійних робочих процесів
Підтримка кількох мов
Багатомовна підтримка
Інтеграція з чат-ботами
Автоматизація рутинних запитів за допомогою чат-ботів
Автоматизація заявок
Автоматизація рутинних завдань для швидшого вирішення проблем
Облік часу
Моніторинг часу, витраченого на кожен запит
Інтеграція з живим чатом
Підтримка клієнтів у режимі реального часу
Функції для співпраці в команді
Сприяння командній роботі та обміну знаннями
Управління проєктами
Планування, виконання та контроль проєктів
Багатоканальна підтримка
Підтримка по різних каналах зв’язку
Запис дзвінків
Запис дзвінків для забезпечення якості та навчання
Форми подання заявок
Спрощене створення заявок для клієнтів
Доступ на основі ролей
Обмежте доступ до конфіденційної інформації
Обмін файлами
Обмін файлами з клієнтами та агентами
Інтеграція з веб-сайтом
Вбудовування функцій підтримки безпосередньо на ваш веб-сайт
Робочий процес
Розробка програмного забезпечення для обслуговування клієнтів у e-commerce проходить кілька етапів, кожен з яких залучає спеціалізовану команду. Як правило, особлива увага приділяється інтеграціям з іншими e-commerce платформами.
1
Планування проєкту
Ми оцінюємо завдання, плануємо ресурси та визначаємо пріоритети.
Команда:
- Project Manager
2
Бізнес-аналіз
Ми аналізуємо поточну платформу клієнта, шукаємо області для покращення та створюємо технічне завдання.
Команда:
- Project Manager
- Business Analyst
3
UI/UX дизайн
Ми створюємо інтерфейси для різних груп користувачів.
Команда:
- Project Manager
- Business Analyst
- UI/UX Designer
4
Розробка бекенду
Ми розробляємо серверну частину.
Команда:
- Project Manager
- Business Analyst
- UI/UX Designer
- Back-end Engineers
- Manual QA Engineers
5
Розробка фронтенду
Розробка клієнтської частини.
Команда:
- Project Manager
- Business Analyst
- UI/UX Designer
- Front-end Engineers
- Manual QA Engineers
6
Інтеграції
Ми аналізуємо системи, які потрібно інтегрувати, і реалізуємо двосторонню інтеграцію.
Команда:
- Project Manager
- Business Analyst
- UI/UX Designer
- Front-end Engineers
- DevOps Engineers
7
Тестування
Ми виконуємо ручне, автоматизоване, модульне та інтеграційне тестування.
Команда:
- Project Manager
- Manual QA Engineer
- QA Automation Engineer
- Back-end Engineers
8
Впровадження та навчання
Створюємо навчальні матеріали та впроваджуємо рішення в інфраструктуру клієнта.
Команда:
- Project Manager
- Technical Writer
- DevOps Engineers
- Support Engineers
Наші клієнти
Ми розробляємо великі проекти для клієнтів з 27 країн, значна частина з яких входить до списку Fortune 500.
Наша компанія спеціалізується на проєктах для
Роздрібної торгівлі та електронної комерції
Коли вам потрібне програмне забезпечення служби підтримки?
Системи служби підтримки необхідні, коли компанія має велику клієнтську базу та існує ймовірність отримання значної кількості запитань. Це може призвести до високих витрат на підтримку, неефективного обслуговування, негативного досвіду клієнтів і негативних відгуків. У таких випадках система служби підтримки стане корисним рішенням.
Численні запити
Ви маєте справу з великою кількістю вхідних запитів від клієнтів
Низька якість відповідей
Клієнти часто отримують неякісні відповіді
Багатоканальна підтримка
Ви отримуєте запити через різні канали
Тривалий час очікування
Час очікування клієнтів занадто довгий
Ручні завдання
Обслуговування клієнтів передбачає багато ручних і повторюваних завдань
Збір відгуків
Ви хочете збирати та аналізувати відгуки клієнтів ефективніше
Ефективність обслуговування клієнтів
Ви хочете відстежувати ефективність обслуговування клієнтів та знаходити області для покращення
Різноманітні запити
Запити клієнтів стосуються різних сфер діяльності компанії
Різні рівні підтримки
Ви хочете впровадити багаторівневу систему підтримки
Різні ролі підтримки
Різні співробітники можуть відповідати на запити клієнтів
Оптимізація потоку
Ви хочете спростити шлях клієнта для отримання відповідей на свої питання
Підвищення якості підтримки
Ви хочете збільшити продажі завдяки більш якісній підтримці
Потрібна допомога у створенні програмного забезпечення для служби підтримки?
Розробіть надійне та зручне багатоканальне рішення для підтримки клієнтів разом із нашою командою кваліфікованих інженерів-програмістів.
Наші стандарти розробки програмного забезпечення
У своїй роботі ми дотримуємося міжнародних підходів і стандартів, таких як:
| Management: | PMP |
| Design: | ISO 9241-210 |
| Programming: | Coding conventions, MDN Web Docs, Naming convention |
| Python: | PEP 8 |
| JS/TS: | ECMA, JavaScript Standard Style, Google TypeScript Style Guide, ESLint |
| PHP: | PSR |
| С#: | ReSharper |
| HTML/CSS: | W3C |
| Security: | GDPR |
| Testing: | ISTQB |
Чому варто обрати SECL Group для розробки програмного забезпечення служби підтримки?
Наша команда розробників програмного забезпечення має великий досвід у створенні внутрішньокорпоративних рішень для роздрібної торгівлі та електронної комерції.
Корпоративні платформи
Наша компанія спеціалізується на створенні внутрішньокорпоративних рішень
Інтеграція штучного інтелекту
Ми можемо автоматизувати процеси за допомогою ШІ-інтеграції
Корпоративні клієнти
Ми розробили рішення для підтримки клієнтів для Kia, BAT та Tennet
Роздрібна торгівля та електронна комерція
Ми спеціалізуємося на створенні рішень для роздрібної торгівлі та електронної комерції
30+ мільйонів SKU
Ми створювали проєкти електронної комерції з 30+ мільйонами SKU
10+ мільйонів користувачів щомісяця
Ми реалізували e-commerce проєкти з аудиторією понад 10 мільйонів користувачів на місяць
Велике портфоліо
Понад 50% наших проєктів – у сфері ритейлу/електронної комерції
Готові платформи
Ми створили або кастомізували рішення для служби підтримки на основі готових платформ
Команда з 70+ інженерів
У нас є команда з 70+ штатних інженерів-програмістів
Інтеграції
Ми можемо інтегрувати програмне забезпечення служби підтримки з іншими корпоративними системами, які ви використовуєте
Сторонні системи
Ми маємо досвід інтеграції таких систем, як SAP та Salesforce
Клієнти зі списку Fortune 500
Ми маємо досвід роботи з компаніями зі списку Fortune 500
Присутність з 2005 року
Ми працюємо на ринку розробки програмного забезпечення з 2005 року
82% інженерів рівня Senior
У нашій команді 82% інженерів мають рівень Senior
Вибір технологічного стеку
Працюючи з багатьма технологіями, ми можемо допомогти вам вибрати найбільш підходящі
Інтеграція програмного забезпечення
Ми інтегрували Zendesk, Freshdesk та Jira Service Management
Наші нагороди
Authoritative Design Award
Behance Interaction Award
Технології
Ми спеціалізуємося на конкретних технологіях і підбираємо технологічний стек відповідно до цілей та вимог кожного проєкту.
Мови програмування:
Веб / Фреймворки:
Бази даних / Зберігання даних:
Контейнери DevOps
Автоматизація DevOps:
DevOps CI/CD:
Моніторинг DevOps:
Тестування:
Хмари:
Галузі
Основні сфери, в яких ми спеціалізуємося
Додаткові сфери, в яких ми маємо досвід
ФІНАНСИ
НЕРУХОМІСТЬ
ТУРИЗМ ТА ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС
АГРАРНИЙ СЕКТОР
МЕДІА ТА ВИДАВНИЦТВО
А також досвід роботи в більш ніж 20+ інших галузях!
Результати
Швидке та ефективне вирішення проблем
Централізована система для спільної роботи команди
Агенти служби підтримки можуть обробляти більше заявок
Відстеження ключових показників задоволеності клієнтів
Покращена комунікація з клієнтами
Надання можливостей самообслуговування
Підвищення продуктивності працівників
Впровадження різних рівнів підтримки залежно від складності
Проста та зрозуміла навігація для клієнтів
Надання кращої підтримки і, таким чином, збільшення продажів
Ваші клієнти можуть отримати відповіді на поширені запитання без втручання людини
FAQ
Ось наші відповіді на деякі поширені запитання про програмне забезпечення для служби підтримки. Якщо у вас є інші запитання на цю тему, будь ласка, зв’яжіться з нами.
Які основні функції програмного забезпечення служби підтримки?
Ключова функціональність систем підтримки клієнтів включає управління заявками, базу знань, портал самообслуговування, автоматизовані робочі процеси, звітність та аналітику, а також інтеграції з іншими інструментами. Набір функцій може відрізнятися залежно від вимог конкретного проєкту.
Які загальні проблеми виникають при створенні програмного забезпечення для служби підтримки?
Розробляючи рішення для обслуговування клієнтів, ви можете зіткнутися з цілою низкою різних проблем, включаючи забезпечення безперешкодної інтеграції з існуючими системами, створення зручного інтерфейсу та впровадження надійних заходів безпеки для захисту конфіденційних даних клієнтів.
Які переваги кастомної розробки програмного забезпечення служби підтримки?
Кастомна розробка дозволяє адаптувати програмне забезпечення служби підтримки до унікальних вимог вашого бізнесу. Вона забезпечує оптимальну продуктивність і зручність використання, а також надає більшу гнучкість і масштабованість.
SECL Group
США
3524 Silverside Road 35B,Вілмінгтон, Делавер
19810-4929 info@seclgroup.com + 1 (929) 214-12-70
SECL Group
Швеція
Malmskillnadsgatan 44a,111 57 Стокгольм
b.hultman@seclgroup.com +46 (0) 707-74-4190
